Gros problème d'assurance

[Heng57]

salut à tous

voilà, tout est dans le titre!!!

en mai 2010 (oui vous avez bien lu: 2010!!!), j'ai eu un accrochage avec un camion qui m'est rentré dedans (sur le coin gauche du pare-choc arrière). La situation est on ne peut plus claire, sur le constat, c'est bien marqué que c'est le camion qui a changé de file et que l'accident est entièrement de sa faute (oui, le camionneur me l'a bien signé)

je me doutais que cela ne serait pas réglé en 2 semaines vu les circonstances (moi immatriculé et assuré en France, camionneur polonais, accident survenu au Luxembourg)

je les ai déjà appelé plusieurs fois, mais chaque fois on me dit que mon dossier est encore en cours d'instruction

maintenant je viens de recevoir un mail par lequel on me dit que je peux prendre rendez-vous chez le garage pour l'expertise

et là j'explose:

1. l'expertise: il n'y a pas d'expert qui passe, c'est juste le garagiste qui fera quelques photos (et pour faire faire cette expertise, j'ai dû attendre un an et demi!!!)

2. la réparation: si je veux faire réparer, faut que j'avance la franchise parce que mon dossier est toujours en cours d'instruction et remerde de nom de d... et mille sabords de mille sabords tonnerre de Brest!!!! après un an et demi mon dossier est toujours en cours d'instruction!!!!!

3. en décembre 2010, ils m'avaient fait un courrier pour mes dommages corporels auquel je devais répondre dans les dix jours. C'est ce que j'ai fait (recommandée avec accusé de réception avec toutes les pièces demandées) la aussi, aucune réponse

maintenant mes questions pour ceux d'entre vous qui s'y connaissent en assurance:

qu'est-ce que je peux faire pour faire avancer mon affaire?

je sais que d'après la directive européenne 2009/13/CE, les assureurs doivent cloturer les dossiers dans un délai de 3 mois

mais est-ce que la France a accepté cette directive?

et si oui, chez qui est-ce que je peux me plaindre de mon assureur?? (au Lux, il existe un commissariat au assurances qui veille à ces trucs là mais est-ce que ça existe en France?

(pour les curieux: j'attends vos réponses et puis j'agirai en fonction, et si là il ne se passe rien, je mettrai le nom de l'assureur sur les forums ou je suis membre et je ne vais pas me gêner de faire des lettres aux rédactions de quelques magazines auto)

merci de vos conseils!!

[Alfajedi]

Je ne peux pas t'aider j'y connais rien en assurances. Mais je trouve que tu as été très (trop) patient. Bon courage pour la suite.

Fais gaffe en donnant le nom directement de l'assureur, ça pourrait se retourner contre toi mais une allusion style le dauphin, la blonde à pois vert par exemple suffira à le reconnaître.

[Invité Dany01]

Dans tout les contrats il y a une assistance juridique .... comment ce fait-il qu'il n'ont pas su gérer ça ?? Pour m'a part comme le dit Alfajedi j'aurai secoué la fourmilière depuis le temps!!!!! Bon courage quand même .

[tonton77]

la france est soumis aux obligations des assurances de la directive européenne.

la c'est service juridique et les service des consommateurs.il faut prouver que c'est pas un expert et seul le garagiste qui a fait le controle de ta voiture (le garagiste n'est pas un expert donc n'a aucun droit d'expertise.)

prouvé par tes courrier ton bon droit sur tes dommages corporel, et leur obliger de faire accéléré la proccédure.

c'est une assurance en ligne ?

[Heng57]

merci de votre soutien les gars!

oui tonton77, tu penses "directement" à une certaine?

[Bossoli]

Bonsoir,

ET bien déjà bon courage car les assurances on le sais tous c'est vraiment des encu....

Fait jouer ton assurance juridique qui devrai aider à débloquer la situation.

A ta place j'aurai pas attendu autant !!!

Aller courage ! et hésite pas à aller pousser une gueulante dans ton agence ça fait toujours son petit effet.

[Heng57]

désolé, je ne comprends pas quand vous me parlez d'assurance juridique!

normalement l'assurance juridique est incluse dans l'assurance auto (RC, casco etc), mais je ne peux quand même pas faire marcher l'assurance juridique contre elle-même?

ou est-ce que j'ai raté un truc?

[tonton77]

non ton assurance "couverture des risques courants" ou sinon appelé "familial" a cette couverture juridique. tu l'as saisie pour attaquer ta fameuse assurance en ligne.

un courrier au service des consommateurs devrait aussi t'aider dans les démarches, pour pouvoir mettre en place une médiation.

je ne te fais pas de repproche, mais voila le probléme des assurance en ligne. facile a souscrire extrémement difficile a se faire rembourser. ma femme a mis 9 mois pour voir ces premières indemnitées aprés un accident non résponsable en france avec une soit disant "directe".

[OBELIX]

Salut,

Dans ton cas la problématique est l'accident à l'étranger avec un tiers étranger au pays de l'accident aussi..

J'ai eu le même cas en Italie y a plus de 10 ans et crois moi cela a été une vrai galère...Il a fallut que j'avance à l'époque les frais de réparation(environ 1850 euro = crédit ) pour récupérer ma voiture et ensuite j'ai attendu plus d'un an pour me faire rembourser (ce n'était pas une assurance en ligne mais une mutuelle dont les mérites sont vantées par 2 humoristes bien connus :!!!!!)...

J'ai fait intervenir le service juridique de ma banque, le bureau local de conciliation des assurances ( il y en a un voir plusieurs dans les pays de l'UE.)..En l'espèce pour mon cas à MILAN je leur ai envoyé par la poste en LAR tout le dossier...J'en ai informé mon assureur....

J'aurai pensé que maintenant ce seraitplus facile a priori non...d'après ton retour.....surtout ne lâches rien...pour les photos c'est dans l'air du temps il y a 2 ans avec une SAXO que j'avais pour traîner je me suis fais taper l'arrière gauche...pas d'expertise...rendez-vous avec le carrossier du garage et en ma présence photos du véhicule et ensuite envoi par mail à l'expert qui au vu des photos donne ou pas son accord......gain de temps et d'argent !!pour qui!!!...

Par contre juste une conseil surtout notifies tout par écrit...tu connais le proverbe les écrits restent les paroles s'envolent (cela peux toujours servir)....

Et dans tes courriers tu peux leur rappeler les obligations de respect des loisen vigeur avec les références et même certains articles du code des assurances...certains sites sont dédiés à l'aide en ligne en cas de litiges divers....ci dessous le lien d'un site auquel j'ai eu recours et qui m'a bien aidé, ce sont souvents des avocats ou juristes qui te répondront....

http://www.voslitiges.com/forum.html

A+.

[Franck22]

1. l'expertise: il n'y a pas d'expert qui passe, c'est juste le garagiste qui fera quelques photos (et pour faire faire cette expertise, j'ai dû attendre un an et demi!!!)

Cela s'appelle la TELE-EXPERTISE et c'est de plus en plus répandu

2. la réparation: si je veux faire réparer, faut que j'avance la franchise parce que mon dossier est toujours en cours d'instruction et remerde de nom de d... et mille sabords de mille sabords tonnerre de Brest!!!! après un an et demi mon dossier est toujours en cours d'instruction!!!!!

Normal, comme ton assureur fait un recours vers la compagnie adverse, il prend en charge tes dommages car tu es sans doute en tous risques, mais attend d'obtenir le recours pour te rembourser la franchise

3. en décembre 2010, ils m'avaient fait un courrier pour mes dommages corporels auquel je devais répondre dans les dix jours. C'est ce que j'ai fait (recommandée avec accusé de réception avec toutes les pièces demandées) la aussi, aucune réponse

Si tu as une GARANTIE CORPORELLE CONDUCTEUR, ton assureur peut intervenir sans attendre un éventuel recours => à tu été convoqué par un médecin ?

[alfagta_25]

Ben si j'ai bien compris (sinon, ne m'en veuillez pas, c'est l'âge),

Assureur low cost uniquement visible (ou invisible) à travers une adresse e mail,

"expertise" on line,

Les travaux de réparation seront-ils aussi on line ?

Finalement, un bon vieux comptoir au coin de la rue avec des vrais gens (comme nous) à engueuler ça coûte plus cher mais au moins il y a encore un service...

Ne prends surtout pas mal mon propos, il n'est absolument pas dirigé contre toi, mais il faudra peut-être qu'un jour nous arrêtions de marcher sur la tête en ne voulant plus rien payer à sa valeur tout en nous plaignant que tout fout le camp........

[Nofioul]

Pour info, ma femme a fait un petit pète au pare-choc de la barquette cette semaine (pour des raisons qui l'énervent et moi aussi, travaux dans la rue...)

Coup de fil à son assurance (une banque/assurance bien connue et dont elle est cliente depuis longtemps sans souci majeur). Il l'ont dirigée vers un garage agréé par eux à 10 bornes de la maison. Le type a là aussi pris des photos pour envoyer à un expert que ça doit bien arranger de ne pas avoir à se déplacer...

Les 3 autres véhicules sont assurés chez un assureur connu également (un truc racheté par les haallemands). Je touche du bois et de la peau de singe, mais les rares soucis que j'ai pu avoir ont été réglé à leur bureau en trois coup de cuiller à pot....

[CHP]

Bonjour,

Je sais que le sujet est un peu ancien, mais étant assureur moi même, je viens pour éclaircir quelques lanternes qui seraient encore un peu sombres pour certains lecteurs.

Première chose, les sinistres entre un assuré français et un assuré étranger est un bronx pas possible systématiquement, et ça n'a rien d'étonnant de voir que le dossier mette presque 2 ans à se solutionner. Si tu es en tout risques, c'est relativement plus simple pour toi, le cas échéant ton assureur est contraint d'attendre le remboursement de la partie adverse avant de pouvoir t'indemniser. Chose logique quelque part, mais on a tendance à l'oublier, seulement il n'existe pour ainsi dire quasiment aucun protocole ni accord entre pays étrangers concernant les assurances, en dehors de la présomption d'assurance inhérente à la carte verte.

Dans tous les cas, il ne sert à rien de râler envers votre assureur, surtout si celui-ci est physiquement en agence. Il suit déjà votre dossier, et la plupart du temps ce n'est pas lui qui le gère. Dans le meilleur des cas, c'est avoir une réponse type "on n'en sait pas plus, c'est en cours, mais si la situation avait bougée vous auriez déjà été informé", dans le pire des cas, c'est quelqu'un qui baissera les bras devant votre dossier. N'oubliez pas qu'ils restent des êtres humains, et particulièrement dans ce milieu, ils ne supportent pas qu'on leur prenne le chou pour des faits dont ils n'y sont pour rien, et la plupart du temps, dont ils ne peuvent rien faire pour faire avancer les choses.

N'oubliez pas non plus que contrairement à de très nombreuses autres entreprises de produits / services, un assureur n'hésite jamais à résilier à l'échéance un client qui lui pose trop de problèmes. C'est un droit moyennant un préavis minimal de 2 mois avant la date d'échéance.

La dernière des choses à faire avec son assureur, c'est de dire "je vais tout résilier", la plupart du temps la réponse sera : "puisqu'on est sur la même longueur d'onde, on va signer ensemble un papier maintenant dans ce sens afin de rompre le contrat en invoquant n'importe quelle virgule mal faite sur le dossier". Je précise avant que certains ne soient tentés d'utiliser cet argument ;-)

Deuxième chose, la protection juridique ne peut servir en aucun cas à se retourner contre sa propre compagnie, et ce, quelque soit l'assureur / courtier. Là encore, c'est quelque part logique, mais on a également tendance à l'oublier. Elle peut cependant intervenir contre d'autres assurances.

On laisse à la garantie "défense-recours" le soin de solutionner ce type de dossier.

Troisième chose, la garantie personnelle du conducteur n'intervient que pour les accidents graves entrainant une invalidité permanente et définitive supérieure à un certain pourcentage, dépendant de celui qu'a fixé votre assureur. Si les séquelles sont insuffisantes, ou sont réparables dans le temps, cette garantie n'entre pas en jeu. Votre mutuelle prendra en charge les dépenses de santé à hauteur des plafonds indiqués.

Quatrième chose, le coup des photos pour l'expertise, c'est très moyen, mais ça reste du domaine du faisable. Le but étant juste de chiffrer les réparations pour les présenter à l'autre assureur. Il n'est pas toujours indispensable de voir le véhicule physiquement.

Cinquième chose, pour tout sinistre vous avez l'essentiel du temps une assistance pour vous aider : dépannage du véhicule, réparations de fortune, prêt de véhicule, location d'hôtel et ainsi de suite. Pensez à avoir le réflexe pour en bénéficier au maximum ! elle n'influe en rien votre coefficient de réduction-majoration.

Quoiqu'il arrive, pour tout résumer, les accidents avec un tiers assuré dans une compagnie étrangère, c'est 99% du temps impossible à solutionner en moins de 9 mois, et nous-même, assureurs, sommes les premiers à détester ce type de désagrément en même temps que vous.

Si diverses questions sur le monde de l'assurance, des conseils ou autres, n'hésitez pas.

P.S. : strictement rien d'agressif dans ce que j'explique, ni de sec, je résume juste les choses sans pour autant rentrer dans un langage fleuri qui ne ferait qu'embrouiller les choses :-P

[Phil]

Alors CONCRETEMENT, dans un tel cas, sinistre non responsable à l'étranger et un an et demi d'attente..., quoi faire ?

Et là, je précise à mon tour que la réponse "attendre" n'est pas autorisée...

Et si le sinistre avait été plus important, avec par exemple immobilisation du véhicule et 3000 € de réparation..., par exemple..., il faut attendre combien de temps pour espérer revoir son véhicule en état. Parce qu'il m'étonnerait fortement qu'une assurance reconnaisse le fait que cette procédure de communication inter-assurances se compte en années et se propose de fournir gratuitement un véhicule EQUIVALENT en location pendant tout ce temps...

Conclusion : l'assuré fait faire les réparations (et là, évidemment, plus d'expertise possible...) à sa charge et ESPERE s'y retrouver un jour, et en attendant continue à payer les mensualités à sa CHERE assurance..., la vie est bien faite, non ?!

PS : rien d'agressif dans ce que j'explique, ni de sec, j'expose juste des faits vécus pour certains ou des exemples pour d'autres.

Pour ma part, après un désaccord avec mon assurance, je leur ai tout retiré, et les en remercie d'avoir attiré mon attention. Grâce à ça, j'ai tout basculé chez un autre assureur bien plus compétitif, plus sympathique (car on peut trouver toujours la MEME personne EN FACE pour discuter) et mon dernier jouet de 18 CV fiscaux à assurer EN PLUS du reste ne me coûte pas un centime de plus que ce que je payais auparavant !

[Franck22]

Alors CONCRETEMENT, dans un tel cas, sinistre non responsable à l'étranger et un an et demi d'attente..., quoi faire ?

Si tu es en tous risques => indemnisé

Si tu es au tiers => ton assureur doit obtenir le remboursement par la compagnie adverse avant de pouvoir t'indemniser

Cela ne peut pas être plus simple

[LOOP]

Bonjour,

Je sais que le sujet est un peu ancien, mais étant assureur moi même, je viens pour éclaircir quelques lanternes qui seraient encore un peu sombres pour certains lecteurs.

Première chose, les sinistres entre un assuré français et un assuré étranger est un bronx pas possible systématiquement, et ça n'a rien d'étonnant de voir que le dossier mette presque 2 ans à se solutionner. Si tu es en tout risques, c'est relativement plus simple pour toi, le cas échéant ton assureur est contraint d'attendre le remboursement de la partie adverse avant de pouvoir t'indemniser. Chose logique quelque part, mais on a tendance à l'oublier, seulement il n'existe pour ainsi dire quasiment aucun protocole ni accord entre pays étrangers concernant les assurances, en dehors de la présomption d'assurance inhérente à la carte verte.

Dans tous les cas, il ne sert à rien de râler envers votre assureur, surtout si celui-ci est physiquement en agence. Il suit déjà votre dossier, et la plupart du temps ce n'est pas lui qui le gère. Dans le meilleur des cas, c'est avoir une réponse type "on n'en sait pas plus, c'est en cours, mais si la situation avait bougée vous auriez déjà été informé", dans le pire des cas, c'est quelqu'un qui baissera les bras devant votre dossier. N'oubliez pas qu'ils restent des êtres humains, et particulièrement dans ce milieu, ils ne supportent pas qu'on leur prenne le chou pour des faits dont ils n'y sont pour rien, et la plupart du temps, dont ils ne peuvent rien faire pour faire avancer les choses.

N'oubliez pas non plus que contrairement à de très nombreuses autres entreprises de produits / services, un assureur n'hésite jamais à résilier à l'échéance un client qui lui pose trop de problèmes. C'est un droit moyennant un préavis minimal de 2 mois avant la date d'échéance.

La dernière des choses à faire avec son assureur, c'est de dire "je vais tout résilier", la plupart du temps la réponse sera : "puisqu'on est sur la même longueur d'onde, on va signer ensemble un papier maintenant dans ce sens afin de rompre le contrat en invoquant n'importe quelle virgule mal faite sur le dossier". Je précise avant que certains ne soient tentés d'utiliser cet argument ;-)

Deuxième chose, la protection juridique ne peut servir en aucun cas à se retourner contre sa propre compagnie, et ce, quelque soit l'assureur / courtier. Là encore, c'est quelque part logique, mais on a également tendance à l'oublier. Elle peut cependant intervenir contre d'autres assurances.

On laisse à la garantie "défense-recours" le soin de solutionner ce type de dossier.

Troisième chose, la garantie personnelle du conducteur n'intervient que pour les accidents graves entrainant une invalidité permanente et définitive supérieure à un certain pourcentage, dépendant de celui qu'a fixé votre assureur. Si les séquelles sont insuffisantes, ou sont réparables dans le temps, cette garantie n'entre pas en jeu. Votre mutuelle prendra en charge les dépenses de santé à hauteur des plafonds indiqués.

Quatrième chose, le coup des photos pour l'expertise, c'est très moyen, mais ça reste du domaine du faisable. Le but étant juste de chiffrer les réparations pour les présenter à l'autre assureur. Il n'est pas toujours indispensable de voir le véhicule physiquement.

Cinquième chose, pour tout sinistre vous avez l'essentiel du temps une assistance pour vous aider : dépannage du véhicule, réparations de fortune, prêt de véhicule, location d'hôtel et ainsi de suite. Pensez à avoir le réflexe pour en bénéficier au maximum ! elle n'influe en rien votre coefficient de réduction-majoration.

Quoiqu'il arrive, pour tout résumer, les accidents avec un tiers assuré dans une compagnie étrangère, c'est 99% du temps impossible à solutionner en moins de 9 mois, et nous-même, assureurs, sommes les premiers à détester ce type de désagrément en même temps que vous.

Si diverses questions sur le monde de l'assurance, des conseils ou autres, n'hésitez pas.

P.S. : strictement rien d'agressif dans ce que j'explique, ni de sec, je résume juste les choses sans pour autant rentrer dans un langage fleuri qui ne ferait qu'embrouiller les choses :-P

Un beau témoignage sur la relation client, le sens du service un beau sens des affaires. Heureux que tous les assureurs ne soit pas comme tu les décris. T'inquiète avec mon assureur auprès de qui j'assure 4 voitures perso et env 300 professionnelles, j'ai un vrai service et une vraie relation client fournisseur et gagnant gagnant

[CHP]

Alors CONCRETEMENT, dans un tel cas, sinistre non responsable à l'étranger et un an et demi d'attente..., quoi faire ?

Et là, je précise à mon tour que la réponse "attendre" n'est pas autorisée...

Et si le sinistre avait été plus important, avec par exemple immobilisation du véhicule et 3000 € de réparation..., par exemple..., il faut attendre combien de temps pour espérer revoir son véhicule en état. Parce qu'il m'étonnerait fortement qu'une assurance reconnaisse le fait que cette procédure de communication inter-assurances se compte en années et se propose de fournir gratuitement un véhicule EQUIVALENT en location pendant tout ce temps...

Conclusion : l'assuré fait faire les réparations (et là, évidemment, plus d'expertise possible...) à sa charge et ESPERE s'y retrouver un jour, et en attendant continue à payer les mensualités à sa CHERE assurance..., la vie est bien faite, non ?!

PS : rien d'agressif dans ce que j'explique, ni de sec, j'expose juste des faits vécus pour certains ou des exemples pour d'autres.

Pour ma part, après un désaccord avec mon assurance, je leur ai tout retiré, et les en remercie d'avoir attiré mon attention. Grâce à ça, j'ai tout basculé chez un autre assureur bien plus compétitif, plus sympathique (car on peut trouver toujours la MEME personne EN FACE pour discuter) et mon dernier jouet de 18 CV fiscaux à assurer EN PLUS du reste ne me coûte pas un centime de plus que ce que je payais auparavant !

Malheureusement comme je disais, c'est le genre de situation où tu n'as que les yeux pour pleurer (car l'indemnisation est longue, très longue, et incertaine... on en arrive pas au même niveau qu'une recherche de responsabilité dans le domaine hospitalier, mais ça reste long), et nous avec vu la fortune que ça nous coute et le boulot que ça représente pour un seul dossier.

Je ne sais pas si des accords européens sont prévus là dessus en toute sincérité, chose que j'espère. Mais quand je vois le temps que ça prend, et quand je jette un œil régulièrement aux sinistres qui me sont déclarés (car un bon assureur se doit de suivre un dossier de A à Z, jusqu'à la prise de décision, voire au delà si cette dernière est favorable à l'assuré), pour finalement voir que j'en ai un qui remonte à Mai 2010 qui n'est à ce jour toujours pas solutionné parce qu'il faut attendre un mois à chaque fois la réponse de la partie adverse, parfois même dans un anglais à la limite de l'incompréhensible...

Ce n'est là encore que mon avis, mais d'expérience, j'en viens à la conclusion qu'il vaut mieux parfois accepter trois billets de 100 euros pour une réparation qui en vaut 3000, que de prier pendant 2 ans en espérant un jour être remboursé... les chances d'y parvenir n'étant malheureusement pas gigantesques.

C'est mal fichu, mais tant qu'il n'existera pas d'accord entre pays de l'U.E., ces sinistres resteront éternellement un bronx amenant des tensions.

Je sais que la réponse "Attendre" n'est pas autorisée, mais c'est tristement la seule. Et je ne sais même pas qui il est possible d'incriminer dans l'histoire... le conducteur adverse, non, ce n'est pas son problème. Ton assureur, non, tu ne payes pas pour transférer ce risque. L'assurance opposante, non plus, pour avoir pu discuter parfois avec des collègues étrangers (italiens et suisses essentiellement), ils affirment eux même généralement qu'ils aimeraient bien débloquer les fonds et se débarrasser de ça, mais évidemment n'importe quelle compagnie coulerait si elle était aussi laxiste.

Modifié le 29 Février 2012 par CHP

[mika34]

j'espere que ton employeur va pas lire ton beau discours sur tes relations clients lire que ses employés laissent et incitent à partir des clients (et c'est pas une vente d'un tshirt a 20€ la quand meme lol, c'est plusieurs centaines d'€ par an!) de cette manière, un client c'est dur à gagner et facile à perdre comme on dit

même si un client est chiant voir très chiant, tant qu'il te permet de faire des bénéfices (je parle pas d'un client qui a 10 sinistres par an), tu le gardes. Je savais pas que les assureurs pouvaient se permettre de "choisir" leurs clients sur ce critère

et avec ce qu'on paye par an et quand on a jamais de sinistres (et qu'en plus ca fait des années sans problèmes qu'on est assurés chez eux), les assureurs pourraient faire un effort en avançant certaines réparations, c'est juste le sens du commerce... enfin après, on est vrai commerçant ou pas. Enfin après y a ceux qui aiment leur boulot, (et qui se "battent" pour leurs clients) et ceux qui sont la juste pour avoir leur prime sur la vente de contrats (et la c'est sur, les clients qui râlent, c'est chiant ca fait perdre du temps)

Modifié le 6 Mars 2012 par mika34

[tonton77]

je suis trés étonné de voir un assureur répondre et dire qu'il ne connait pas les accord des assurances sur le partage marché et les obligations de celle-ci. pourtant les service européen avait épinglés les assureurs français sur leurs lenteur de procedure et leurs complexité de leurs contrat.

je vais te retrouver les articles.( sur droit.net il y a pas mal d'article et en recherche rapide http://www.autos-assurances.com/blog/2010/11/letendue-europeenne-de-lobligation-dassurance/ )

alors si je te comprend bien, 9 mois pour une procédure accident avec 100% des tord a l'adversaire (heureusement français) avec une voiture épave (donc plus de voiture) et sans nouvelle de l'assurance c'est normal.

c'est bizarre quand j'ai mis mon service juridique en route et pourtant d'une assurance adversaire tout c'est régler en 1 semaine........ c'est pas du foutage de gueule ça?

et entre assurance depuis quand il ne s'attaque pas ? ou alors j'ai pas compris.

après je met pas toutes les assurances dans le même panier et je défends très largement celle qui on pignon sur rue. je critique plutôt le lowcost.

[CHP]

"même si un client est chiant voir très chiant, tant qu'il te permet de faire des bénéfices (je parle pas d'un client qui a 10 sinistres par an), tu le gardes. Je savais pas que les assureurs pouvaient se permettre de "choisir" leurs clients sur ce critère "

Certains le tolèrent, d'autres non. Disons que si l'assureur gère un portefeuille, il est dans l'essentiel des cas seul et unique décideur de ce qu'il fait de ses clients, dans la mesure où ses décisions ne vont pas à l'encontre des écrits contractuels, ni des intérêts de la compagnie. Je préfère de loin perdre un client qui me rapporte 1000€ par an, mais qui vient me faire chier chaque fois qu'il est de mauvaise humeur, que l'inverse et finir par humainement, et tristement, le faire ressortir sur mes autres assurés qui n'y sont pour rien. Difficile de tout prendre sur soi tout le temps...

Un assureur (voire plus encore, un courtier) est libre de choisir sa clientèle dans la majorité des cas. Un courtier sera même libre de choisir sa clientèle dans 100% des cas, n'étant pas régit par l'obligation d'acceptation d'assurance du bureau central de tarification français. Directement, et au risque que cela puisse paraitre choquant, il n'y aurait rien d'étonnant à ce qu'un employeur crée une rupture de contrat de travail à l'amiable avec son salarié-assureur car le fait qu'il accepte trop facilement les gens risquait à terme de nuire à sa qualité de travail, et à son bien-être au travail.

C'est particulièrement vrai pour les agences où vous n'avez qu'un ou deux assureurs dedans. Et c'est fréquemment une question posée lors du recrutement : "votre plaisir au travail conditionnera votre qualité dans ce métier, ce dernier étant assez difficile nerveusement, saurez-vous rapidement faire la part des choses et être capables de mettre de coté ceux qui vous poseront des problèmes démesurés par rapport à ce qu'ils vous rapporteront ?".

Après, on voit souvent le "mauvais coté des choses", et effectivement quand ça se passe mal avec un client, nous (assurés comme assureurs) avons tendance à ne retenir que cet incident. A coté de ça, pour un client insatisfait, il y en aura neuf autres qui nous recommanderont et avec qui les rapports resteront excellents.

Il n'y a rien de rare à ce qu'un assureur développe des rapports plus poussés avec son assuré. Plusieurs fois j'ai déjeuné avec des client(e)s, parce qu'ils me remerciaient de les avoir accepté, parce qu'ils me remerciaient de les avoir conseillés au plus juste, ou tout simplement parce qu'il s'avère que nous avions en commun les mêmes passions. Parfois même à trois avec un confrère, et un client donc !

Notons simplement que la plupart d'entre les assureurs restent des gens ouverts, disponibles pour aider selon leurs possibilités, et n'hésitent pas à expliquer et ré-expliquer les choses qui restent floues. Mais ça n'en reste pas moins des êtres humains, qui ne supportent ni l'hypocrisie, ni les mensonges, ni être pris pour des cons.

Si les choses "officielles" sont écrites et engagent la responsabilité de chaque partie ayant porté sa signature sur les documents, il existe malgré tout une chose officieuse qui relève du bon sens, mais que peu de gens respectent à l'heure d'aujourd'hui : "nous ne sommes que votre reflet. Respectez vos engagements contractuels, et nous respecterons nos engagements contractuels. Montrez vous courtois et respectueux, et nous serons courtois et respectueux. Payez vos primes d'assurances sans problèmes, et nous indemniserons vos sinistres quand ceux-ci sont couverts sans problèmes. Mais s'il s'avère que vous cherchez à frauder, mentir, nous prendre pour des cons, refuser d'admettre votre erreur, vous montrer vulgaires et agressifs, et qui plus est la plupart du temps envers une personne qui n'est en rien fautive, vous aurez obligatoirement un retour de flammes jusqu'à votre prochaine date d'échéance, où votre assureur aura pris le soin de vous adresser un recommandé pour manifester son désir de ne pas reconduire la police".

Combien de fois de plus j'ai essayé de trouver des solutions amiables avec différents clients face à qui la compagnie n'était pas d'accord, pour que finalement ils me fassent par la suite un gros mensonge, une grosse fraude ou plus simplement une résiliation. Je crois que tout assureur débutant est passé par là au début, et tôt ou tard, tout assureur a définitivement perdu confiance en ses clients à cause des abus incessants de ces derniers :P

Récemment, une de mes clients s'est plainte de l'augmentation de sa police en ayant vu sa date d'échéance. Je lui explique simplement que, conformément au code des assurances, les sinistres engendrent une majoration à la date d'échéance, soit simple si la responsabilité n'est pas établie, soit accolée à la prise d'un malus (ou augmentation de celui-ci), et que la compagnie avait déboursé environ 8000€ en un an pour elle, elle n'en aura cotisé que 2000€ en 2 ans. Elle me sort que nous sommes des voleurs, des escrocs et que si elle avait su, elle se serait assurée ailleurs.

Je lui ai simplement expliqué une chose, très simple : "Vous avez cotisé 2000€, la compagnie a payé 8000€, il vous faudra plus de 5 ans de cotisations sans sinistres pour que la compagnie rentre dans ses fonds. Par contre, nous n'aurions pas été là, vous seriez probablement très mal en point financièrement actuellement. Si vous aviez su que ça passerait à tant d'euros par mois, vous n'auriez pas pris chez nous. Si on avait su que vous nous auriez couté autant, nous ne vous aurions pas prise. Vous êtes la grande gagnante dans l'histoire, et vous voulez partir... Ok, vous voulez résilier ? pas de problème, la loi Chatel est là pour ça, et je paye moi-même le recommandé avec AR de ma propre poche".

Aujourd'hui, elle a fait le tour des assurances, et comme je connais ces dernières et qu'elles savent que je suis probablement le plus "ouvert" de mon coin pour accepter les gens, elles ne prennent d'elles-mêmes pas le risque de l'accepter. Résultat du compte, elle a finalement trouvé quelqu'un pour la prendre, à 20€ plus cher par mois que moi. Elle est évidemment revenue me voir pour me demander de la ré-assurer, où je lui ai gentiment fait comprendre qu'elle m'aurait simplement indiqué qu'elle trouvait ça un peu trop cher, je lui aurais expliqué pourquoi, et ça se serait arrêté là, sur résiliation classique de sa part (malgré le fait que ça fait très mal de perdre autant, mais c'est le jeu, le contrat lui donne droit à indemnisation, il est légitime qu'elle en ait bénéficié), mais que nous sommes des humains, et que je ne tolère absolument pas la façon dont elle m'a sorti ça.

Elle s'est donc inscrite chez mon confrère, qui m'a par la suite passé un coup de fil en me suppliant de la reprendre, et où la réponse a été sans équivoque "pas de possibilité de revenir en arrière, malheureusement, et tu le sais bien, vous avez signé un contrat ensemble... A toi de décider qui tu acceptes et qui tu refuses à l'avenir, mais si tu acceptes tout le monde, tu seras dépressif dans moins de 3 mois, je suis même prêt à en prendre les paris. Et ton professionnalisme et ta bonne humeur vis à vis des autres assurés, innocents, en prendra une couche jusqu'au jour où tu craqueras, et tu sais ce qu'il se passe dans ces cas là, inutile de te le rappeler, c'est suffisamment connu des assureurs... mais je pense qu'il est de loin préférable de toucher 1300€ par mois mais rester serein au travail, que de toucher 2000€ et frôler le suicide 2 fois par mois. Tu es dans un des rares métiers où tu décides toi même de ton ratio salaire/bien-être au travail, alors profite-en, t'es relativement récent dans ce secteur. Dans les hotlines, le bien-être est désastreux et ils n'ont pas de choix que de s'y plier, et ils ont un courage monstre pour tenir le cap. Toi, c'est toi qui décides.".

Parallèlement à cette histoire, je viens d'avoir un homme qui vient de faire souscrire son épouse chez moi malgré le fait que je sois 27€ plus cher qu'à la concurrence, où il annonce lui même me remercier pour le sérieux dont j'ai fait preuve le jour où il a eu son vol, et où il a apprécié mon attachement dans le suivi de ce dossier, et je cite : "vous m'avez indemnisé de 5000€, alors je préfère que nous vous payons à vous l'assurance, c'est la moindre des choses que nous puissions faire pour vous remercier, même si vous êtes un peu plus chers". Je précise que le vol avait eu lieu début Janvier 2012.

Comme quoi, pour un mauvais aspect, d'autres viennent redorer un peu le soleil.

Pour en revenir à l'histoire du délai, malheureusement, je ne vois aucun dénouement rapide heureux possible à ton histoire. Et concernant le fait qu'un assureur ne connaisse pas toujours les accords internationaux provient d'une simple et unique chose : assureur et gestionnaire sinistre sont deux métiers différents, l'un a un domaine de compétences (appréciation du risque), l'autre en a un autre (la mise en œuvre des garanties).

Un commercial de chez Orange ne saura pas forcément vous aider à réinitialiser votre téléphone, comme le conseiller technique qui aura su ne saura pas nécessairement vous aider à comprendre votre facture, comme le conseiller comptable qui aura su détailler et expliquer les points de cette facture ne saura pas comment expliquer comment l'optimiser ou répondre à vos besoins, de retour ensuite au conseiller commercial.

Mon gestionnaire sinistre se charge des mises en œuvre des garanties des contrats signés, je me charge de faire signer des contrats qui correspondent aux besoins de mes clients. Les procédures sont connues et respectées dans le champs d'application de chacune des parties, pas de l'autre !

Sache juste une chose, et j'insiste lourdement sur ce point, sans rentrer dans le détail pour autant : au plus vite un assureur refuse une prise en charge ou indemnise un sinistre, au plus il est heureux. Si ton assureur en est rendu au point de te faire attendre si longtemps, c'est que lui même n'a probablement pas d'issues préférables dans l'immédiat.

Quoiqu'il arrive, le problème reste toujours le même : tu es assuré au tiers, tu ne payes donc pas pour que l'assureur prenne en charge le risque de t'indemniser sans certitude que la partie opposante paye. Entre assurés français, ce risque est dans 95% des cas nul, grâce aux conventions IRSA/IDA, les indemnisations rentrent donc dans le cadre des garanties de l'assureur. Entre deux assureurs de nationalité différentes, le risque de ne pas avoir d'indemnisation de la partie opposante, ou d'avoir une indemnisation partielle, ou encore une indemnisation qui prend parfois plusieurs années est extrêmement élevé. Il est donc contraint dans tous les cas d'attendre l'indemnisation de la partie opposante pour pouvoir t'indemniser, malgré le fait que tu n'en sois pas responsable.

Toujours le même refrain : l'assureur opposé paye, tu es indemnisé. Tant que ce n'est pas fait, tu n'es pas indemnisé.

Les assureurs s'attaquent oui. Dans la plupart des cas, les conventions font que 95% des sinistres "entre assurés français" se font sans aucun problème. Quand problème il y a, la procédure de recours rentre en jeu...

La seule chose que je peux te dire, travaillant avec l'essentiel des compagnies d'assurances en France, et connaissant grosso-modo les procédures de chacune : que tu sois à la MAIF, à la MAAF, à la MACIF, à la MATMUT, à la GMF ou n'importe où ailleurs, voire même chez un courtier, le délai que tu attends actuellement resterait exactement le même.

On attend tous des accords réels vis à vis des sinistres inter-étatiques. Wait and see !

Modifié le 14 Mars 2012 par CHP